なかなか指名のお客様がつかないと悩んでいる人もいますよね。
指名のお客様がつくと、自分に自信が持てたり、直接お給料に反映されたりするので良いことばかりです！
今回は指名のお客様がついてくれる方法をアドバイスしたいと思います。
接客を少し変えるだけであなたのことを指名してくれるかもしれません。
これ、実は本当にシンプルで簡単です。
接客はワンちゃんをお預かりするときと、お返しするときの二回ですよね。この二回で心を掴む接客をすればいいのです。
「人と会う時、第一印象が大事！」というのは聞いたことありますよね。
これは事実。まずはなにをすればいいのか。
笑顔で挨拶。これも当たり前ですよね。 でも当たり前だからこそ、もう一度見直してみてください。
マスク姿だと、口元が見えないので笑顔が伝わりにくい。
そうなると、目で笑顔をを伝えなければなりません。
そしてしっかりとお客様の目を見ること。意外とワンちゃんを見てしまいがちです。
次にすることは、「本日担当させていただきます、○○です。よろしくお願いします。」と自分のことを申し出ましょう。
可能であれば名刺を渡すのも効果的です。
自分の名前を言うことによって、「私のこころは開いてますよ～、いつでも入ってきてくださ～い」という環境づくりになります。
相手も言われて嫌な気持ちにはなりませんよね。
そして次に大事なのは、相手の名前を呼ぶこと。これすごい大事。
「○○様、本日はカットのコースでお間違えないですか？」
「なるほど。○○様はふわふわしたカットがお好みなんですね！」
など、何度も名前を読んであげることによって「この人は私の話をわかってくれる人だ」と感じてくれます。
そして、お客様のタイプを見極めることも大事です。
① 話を聞いてほしいタイプ
② 提案してほしいタイプ
③ ①と②の両方のタイプ
①はトリマーさんなら、おわかりですよね。そうです、一方的に話してくださるあの人たちです笑
個人的に私はこの人たち大歓迎です。だって話を聞くのが好きだから。
でも、聞くのが苦手なひともいますよね。相手が話している最中に会話を遮る(さえぎる)ことのないようにしましょう。
それだけ守れば大丈夫。
しっかりうなずき、たまに言葉を繰り返して言うことも意識しましょう。
②の提案してほしい人もけっこういますね。
「トリマーならカットのことで分からないことないだろう」と思っている飼い主さんがほとんど。
なかには「おまかせで！」と言って預けていく人もいますよね。
おまかせパターンでもお手入れしやすいカットがいいのか、伸びた分だけカットしてほしいのかはしっかり確認しましょう。
カットの提案は、実際にカット集や画像で「こんな感じ」というのをイメージしてもらうようにするとトラブルが少なくなります。
お客様が思う１センチと実際の１センチは全く違うこともあります。
ポメラニアンの柴カットなどオーダー通り切ったのに「短すぎる」と言われることがありますが、これはちゃんと要望を聞き出せていなかったことになります。
要望通りのカットをしてもらえなかった人に指名するでしょうか。
答えはNOです。
③は、最初にバーーッと話して、「で、どう思う？」って投げかけてくるタイプの人です。
このタイプは結局は任せたい場合がほとんど。
だから、最初のお客様の意見を尊重しつつも、これがいいでしょう！とバシッと言うとかなり納得して任せてくれます。
次に時間通りに終わらせることです。
これはお客様との大事な約束であり、お客様の時間を奪わないために必ず守らなければならないことです。
毛玉がある場合は、理由をきちんと説明し時間がかかる旨を伝えます。
伝え方としては、「１４：３０～１５：００くらいの間に終わります。」と時間に幅を持たせて伝えたり、
「終わる３０分前にお電話します。」
「もしお時間がかかる場合はお電話します。」
など使い分けて接客しましょう。
期待以上のことをするのもポイントです。
これは些細なことでも構いません。
誰でも、自分が気づかなかった愛犬のしこりや歯の状態を教えてもらえたら嬉しいですよね。
この人にやってもらえてよかったと思います。
どんな小さな発見でもいいのです。
二回以上やったことのあるワンちゃんの場合、前回と比較して気づいたことを伝えるのも喜ばれます。
毛質、毛量、トリミングに慣れてきたかどうか、など探せばいくらでもありますよね。
もちろんカットの技術や仕上がりも期待以上であることは言うまでもありません。
最後に、指名ができることを伝えることが大切。
メニューに書いてあるだけでは伝わりません。。
しっかり言葉で伝えることにより、お客様も頼みやすくなります。
お客様から「指名できるの？」といった言葉を待つことは戦略的ではありません。
例えば、
「本日は○○が担当させていただきました。当店では指名制度もありますので、もしよろしければ次回もよろしくお願いいたします。」くらいでいいと思います。
～まとめ～
- お客様の目を見て笑顔で挨拶
- 自分の名前を言う
- お客様の名前を言う
- お客様のタイプを見極める
- 時間通りに終わらせる
- 期待以上のことをする
- 指名できることを言う以上、トリマーのための指名の取り方７つを紹介しました。
どれも当たり前で簡単なことですが、時間に追われると接客に時間をかけなくなってしまいます。
忙しくても少しだけ意識して明日から実践してみてください。
これからも日々精進していってくださいね！